As grandes datas comemorativas que aquecem o varejo começam a partir de agora no calendário anual. Dia da Mulher, Páscoa, Dia das Mães e assim por diante. Isso posto, o cenário traz varejistas cada vez mais imersos nas estratégias para ganhar o consumidor, não somente nas datas, mas de forma consolidada nos vários contextos de compra.
O omnichannel, por sua vez, deixa de ser uma tendência para ser uma realidade. Por isso, as propensões se concentram em torno da inteligência artificial e na experiência personalizada. Vamos a elas?
Tendências
- Consolidação das compras por meio das mídias sociais
Aqui, o processo vai muito além de gostar de um produto por uma mídia social e ser encaminhado a um e-commerce. A conversão de clientes pelas mídias sociais é cada dia maior, e a tendência é que a jornada de compra seja concluída ali mesmo em muitos casos.
Por isso, o varejo tende a investir cada dia mais em conteúdos voltados ao social commerce, entregando ao consumidor o que ele busca em cada canal.
- Metaverso
Entrar em uma loja que fica do outro lado do mundo, comprar um produto e receber em casa sem precisar se locomover para isso: em breve essa realidade será totalmente possível. O metaverso é, cada dia mais, o sinônimo de ambiente digital onde varejistas podem e devem se conectar com seus consumidores e com novos públicos.
O Gartner Group fez a seguinte previsão: até 2026, 25% das pessoas passarão ao menos uma hora por dia dentro de uma realidade virtual, seja trabalhando, comprando, aprendendo ou apenas por entretenimento.
Apesar de ser uma tendência que ainda está ganhando novos espaços e formas aos poucos, já temos alguns exemplos de eventos que tiveram como base a realidade virtual. Mesmo que o metaverso ainda esteja tomando forma, muitas marcas já estão embarcando nessa tendência. Um bom exemplo é a Metaverse Fashion Week, um desfile de moda totalmente virtual que conta com a presença de grandes grifes mundiais.
- Customer Success – é mais que satisfação, é experiência!
Customer Success no contexto atual e futuro significa mais que manter a satisfação do cliente na compra em loja física. É mais que traçar estratégias para o consumidor não abandonar o carrinho no e-commerce. É mais que prestar um suporte.
Customer Success deverá ser, cada dia mais, um conjunto de experiências físicas e virtuais que levam ao encantamento. Os varejistas precisam investir em presenças físicas atrativas, com espaços que foquem na experiência do produto. Grandes exemplos são as chamadas “lojas conceito”, como a da marca Melissa, que tem uma legítima ‘galeria’ cheia de identidade na rua Oscar Freire em São Paulo.
Isso demonstra também que a presença física pode ser muito mais que um lugar de compra e venda ou apenas contato com a marca. É uma oportunidade de integração com a comunidade, de modo que ativações de marca passam a ter uma roupagem muito mais natural, coerente e próxima ao público. Uma loja de artigos esportivos, por exemplo, pode ter uma sala conceito com aulas pocket sazonais de alguma modalidade oferecidas aos consumidores.
É tudo uma questão de ampliar a relação de consumo, pois essa começa sempre na percepção da experiência.
- Personalização
Os dados de uma pesquisa realizada pela empresa Twilio trazem que 60% dos consumidores têm maior probabilidade de realizar uma compra novamente após ter tido uma experiência completamente personalizada com um varejista.
O que isso significa? É necessário planejar o ambiente – seja físico ou on-line – de um modo voltado às diferenças e preferências dos consumidores. Provadores inteligentes em lojas de roupa, totens de customizações para que o cliente escolha a própria estampa de camiseta, telas instaladas nos provadores para que os clientes descubram outras peças e tamanhos disponíveis nas lojas… tudo isso é adaptação. É o consumidor no “comando” escolhendo como quer viver a própria experiência de compra.
O poder de escolha é um atributo cada dia mais latente. O consumidor querer optar pelo modo de conhecer os produtos, fazer combinações e afins. O movimento agora não é mais “do varejista para o cliente”, de um modo passivo e dentro da lógica emissor-receptor. O movimento é ativo e em conjunto!
- Sustentabilidade
Mais que postura, mais que ações! Sustentabilidade é um modelo de negócio, uma raiz atual e futura que influencia diretamente na percepção do consumidor sobre as marcas que consome.
De acordo com o Relatório do Varejo de 2022, feito pela empresa Ayden, 62% dos consumidores da chamada “geração Z” está tomando decisões de compra baseadas em práticas sustentáveis de varejo.
Isso significa que a tendência é que os consumidores gostem mais, tenham mais contato e, consequentemente, comprem de marcas que tenham valores alinhados aos deles, que incluam a sustentabilidade de diferentes formas – seja nos produtos, nos pontos de venda ou nas campanhas, nas ajudas sociais, mas sempre com coerência, verdade e transparência.
Lições, expectativas e futuro
Em resumo, é preciso compreender que as compras precisam ser convenientes, práticas, e fáceis ao consumidor. O consumidor atual não quer mais esperar horas em filas, não quer ter complicações em suas compras on-line, seja na aplicação de um cupom ou até na falta de flexibilidade nas opções de pagamento.
Clientes abandonam filas em pontos de venda e carrinhos on-line na mesma proporção em que se interessam pelos produtos. A experiência vale mais. Por isso, aos varejistas cabe seguir investindo em bons times de atendimento ao cliente, com recursos sólidos que equilibrem a automação e o suporte humano.
É preciso usar a inteligência de dados para conhecer de fato o consumidor, a demonstrar a esse cliente, por meio da personalização, o quanto a marca se preocupa com a experiência dele.
Facilitar os processos de devoluções, incluir carteiras digitais nas opções de pagamento, ampliar as possibilidades para conquistar e fidelizar: esse é o presente e o futuro do varejo.
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